Ľudia čoraz viac zneužívajú možnosť vrátenia zakúpeného tovaru, čím firmám spôsobujú miliardové straty. Tento trend poháňa najmä rastúca popularita e-shopov, ktoré sú živnou pôdou pre rôzne podvody.
V roku 2024 uskutočnila spoločnosť Narvar prieskum, ktorého sa zúčastnilo takmer dvetisíc amerických spotrebiteľov. Vyplynulo z neho, že predajcovia v Spojených štátoch v roku 2024 evidovali v rámci kamenných predajní 8,7 percenta vrátení, no pri online predaji až 24,5 percenta. Až 40 percent spotrebiteľov pritom priznalo, že každý mesiac vrátia aspoň jeden produkt, ktorý zakúpili cez internet. Viac než polovica respondentov sa aspoň raz dopustila podvodného vrátenia tovaru.
Či už je ich reklamácia opodstatnená, alebo nie, predajcom toto správanie spôsobuje nárast prevádzkových nákladov. Podvody im navyše ešte komplikujú manažovanie sortimentu a znižujú ziskové marže.
Vynaliezaví podvodníci
V roku 2024 prišli americkí maloobchodníci z dôvodu podvodných vrátení a reklamácií o 103 miliárd dolárov (88,13 miliardy eur), uviedli v spoločnej správe spoločnosti Appriss Retail a Deloitte. Nakupujúci pritom využívajú čoraz sofistikovanejšie podvody. Zvyknú napríklad vracať prázdne krabice, používajú falošné alebo upravené účtenky či zámerne znefunkčňujú elektroniku vyberaním kľúčových komponentov.
Jedným z najrozšírenejších podvodov je takzvaný „wardrobing“. Spočíva v tom, že si zákazníci kúpia oblečenie, raz či párkrát si ho oblečú a potom ho vrátia naspäť do obchodu. Jednou z motivácií je možnosť odfotiť sa na sociálne siete v kúsku, ktorý je mimo ich rozpočet. Nikto zo sledovateľov predsa nevie, že ho po odfotení išli vrátiť. Niektorí zákazníci zas potrebujú outfit na špeciálnu príležitosť, akou sú promócie či svadba, a nechce sa im míňať peniaze na oblečenie, ktoré si oblečú len raz.
Slovenský e-commerce rastie, ale trendy sa menia. Kupujeme viac jedla a menej nábytkov
Ďalším typom obľúbeného podvodu je vracanie prázdnych krabíc. Tu sa ukazuje, akí prešpekulovaní dokážu zákazníci byť. Niektorí vrátia prázdnu krabicu a argumentujú, že produkt chýbal už pri doručení. Nielenže tak dostanú späť peniaze, ale im aj ostane zakúpený produkt, ktorý pred reklamáciou vybrali. Ďalší do krabice pred vrátením dávajú iné predmety ako letáky či tehly, a až tak pošlú balík na reklamáciu. Že išlo o podvod obchody často zistia až keď už má zákazník svoje peniaze späť na účte. Niektorí spotrebitelia zas zvyknú klamať, že balík nikdy neprišiel alebo im ho niekto odcudzil.
Ďalšou podvodnou praktikou je takzvaný „bricking“. Ide o situáciu, keď zákazník z elektronických zariadení pred vrátaním odstráni kľúčové komponenty. Výrobok tak zvonka vyzerá, že mu nič nie je, no aj tak nefunguje. Podvodníci v tomto prípade získajú späť nielen peniaze z reklamácie, ale aj predaja „ukoristeného“ komponentu. Okrem ušlého zisku predajcom hrozí poškodenie reputácie, ak produkty po vrátení starostlivo neskontrolujú a nevedomky ďalším záujemcom predajú nefunkčný kus.
Ochrániť, ale nepohnevať
Maloobchodníci sa proti podvodom rozhodli bojovať zmenou podmienok. Až 84 percent manažérov v prieskume spoločností Appriss a Informa TechTarget uviedlo, že ich firmy v priebehu posledného roka zrevidovali pravidlá vrátenia tovaru. Nie vždy ale verejnosť vníma tieto zmeny pozitívne.
Pri zavádzaní nových pravidiel by predajcovia mali dbať na spokojnosť zákazníkov. Prísnejšie podmienky dokážu mnohých ľudí odradiť. V prieskume firmy Blue Yonder z roku 2024 až vyše 90 percent respondentov priznalo, že si obchody vyberajú aj podľa toho, akú benevolentnú majú politiku vrátenia.
Predajcovia by preto nové pravidlá mali navrhovať tak, aby na jednej strane znižovali vlastné straty, no zároveň čo najmenej sťažovali ľudom proces reklamácie. Iba tak budú zmeny naozaj efektívne a z dlhodobého hľadiska udržateľné.
Ďalšie dôležité správy
