Keď o zmenách a novinkách v podniku informuje zamestnancov recepčná alebo šofér, vnútrofiremná komunikácia s najväčšou pravdepodobnosťou nie je v poriadku.
Neformálne komunikačné kanály dokážu narobiť viac škody ako osohu.
Keď sa v súčasnosti vyzdvihuje význam internej komunikácie, nejednému manažérovi napadne, či to nie je len jedna z módnych vĺn. Umelo vytvorených, dobre marketingovo spracovaných a šikovne predaných.
Alebo by sa naozaj mal „domácou“ komunikáciou zaoberať niekto v podniku na plný úväzok?
- NEPREHLIADNITE SÚVISIACI ČLÁNOK:
- 138102>Nástroje komunikátorov vo firme
Až po audite
Priekopníkmi rozvinutej formy internej komunikácie na Slovensku sú nadnárodné korporácie, ktoré k nám začali prichádzať zhruba pred desiatimi rokmi, tvrdí Juraj Studeník, partner AJG Consulting. O kvalitne riadenej internej komunikácii a zriaďovaní špecializovaných oddelení sa dá hovoriť až v posledných piatich rokoch.
Napriek tomu, že počet podnikov, ktoré mali cieľ zriadiť samostatné oddelenia, možno počítať nanajvýš v desiatkach. Mobilní operátori, banky, automobilky a iné veľké fabriky, dcéry zahraničných matiek – pre nich sú takéto oddelenia samozrejmosťou.
Do väčšiny firiem sa myšlienka vyčleniť človeka na komunikáciu so zamestnancami ešte nedostala. A už vôbec nie do firiem so sto, s dvesto ľuďmi, kde niekedy v štruktúre chýba aj personalista. Kedy teda nastáva moment, keď sa majitelia či vedenie spoločnosti rozhodne, že potrebuje oddelenie internej komunikácie?
Spíkri konferencie organizovanej agentúrou 1st Class sa zhodli na troch momentoch. Prvým z nich je rast firmy. Ako hovorí Iveta Ištoková, vedúca odboru internej komunikácie spoločnosti Slovak Telekom, je to chvíľa, keď firma prerastie hranicu „piatich miestností“ a vedenie nestačí všetko komunikovať osobnými stretnutiami so zamestnancami.
Druhým momentom je v skutočnosti problém, prípadne veľká zmena, s ktorou treba zamestnancov oboznámiť. Napríklad vstup zahraničného akcionára do spoločnosti. Veľké zmeny boli podnetom na vznik samostatného oddelenia pre vnútrofiremné informovanie, napríklad vo Východoslovenskej energetike.
V rovnakej situácii vznikalo takéto oddelenie aj v Slovak Telekome. Bolo to v čase, keď do podniku vstupoval nemecký akcionár. „Potreba internej komunikácie vznikla vo chvíli, keď sa zistilo, že z dvanásťtisíc ľudí bude v spoločnosti do troch rokov štyritisíc,“ vysvetľuje I. Ištoková. Vzniku odboru pomohol aj externý audit, z ktorého vzišlo, ako hovorí, niekoľko zväzkov o tokoch a patokoch firemnej komunikácie.
Až audit, zvyčajne podľa personálnych konzultantov, dovedie firmy k tomu, aby vyčlenili ľudí, ktorí sa budú vnútrofiremnou komunikáciou zaoberať. Ak spoločnosť, jej majitelia či vedenie nemajú dostatočnú schopnosť sebareflexie, podnet musí prísť zvonka. Stáva sa, že výsledkom auditu je niečo, čo už avizovali zamestnanci, len neboli vypočutí.
No audit za niekoľko miliónov korún už býva pre top manažment dostatočným podnetom na to, aby sa konalo. Že firma naozaj potrebuje človeka alebo viacerých ľudí, ktorí budú mať na starosti komunikáciu so zamestnancami. Lebo doma nie je nikto prorokom.
Pritom však netreba zabúdať na synchronizáciu medzi internou a externou komunikáciou, prízvukuje Juraj Droba, riaditeľ divízie vonkajších vzťahov spoločnosti T-Mobile Slovensko.
Keď ide o prežitie
Kto chce v biznise uspieť, musí mať lojálnych a efektívnych zamestnancov, ktorí sú dobre informovaní o službách či produktoch firmy. To je tretí moment, kvôli ktorému má význam venovať sa internej komunikácii.
„Spokojný je zákazník vtedy, ak ho obsluhuje spokojný zamestnanec, ktorý je dobre informovaný a vie ponúknuť presne cielené služby. A zamestnanec je dobre informovaný vtedy, keď kvalitne pracuje aj interná komunikácia,“ taká je minipyramída komunikácie v Slovak Telekome. Zmysel tejto činnosti je podľa I. Ištokovej v súčasnosti vo firme neodškriepiteľný.
Ale na to, aby si vedenie podniku uvedomilo, že sa „nerozpráva“ s ľuďmi dostatočne, často stačí podľa HR konzultantky Veroniky Lukáčovej skutočnosť, že firma neplní biznis plán. A to preto, že veci, ktoré top manažment chce, aby ľudia robili, nerobia.
Bude tento rok trinásty plat? A polročné odmeny? Naozaj je pravda, že šéf dal výpoveď? Prečo tebe platia jazykový kurz, a mne nie?
Keď sa takto začnú zamestnanci pýtať, čo v mnohých firmách nie je nezvyčajné, komunikácia vo firme škrípe. Lebo informácie, ktoré sa mali dostať k ľuďom, k nim nedorazili.
„Netreba si pod tým však predstaviť to, že každému posunieme všetky informácie bez ohľadu na to, na akej pozícii sa nachádza,“ konštatuje A. Danihelová. K informáciám treba podľa nej pristupovať cielene a citlivo. Rozlišovať tie, ktoré majú ísť až na najnižší stupienok v zamestnaneckej štruktúre, a také, ktoré sa majú dostať iba na niektorú úroveň.
Motivácia a zber dát
Hlavne v menších spoločnostiach, ktoré majú rádovo okolo stovky ľudí, býva interná komunikácia rozdrobená, tvrdí V. Lukáčová. Firmy nemajú prostriedky na vyčlenenie človeka, ktorý by sa jej venoval, alebo to nepovažujú za prioritu.
Vtedy je „nositeľom“ myšlienok, ktoré majú byť komunikované, samotný manažment. „Často záleží na manažéroch, na tom, akí sú to ľudia, ako komunikujú, akí sú vnímaví a rozumejú ľuďom,“ uzatvára V. Lukáčová.
Vo veľkom alebo v malom, interná komunikácia môže byť užitočný nástroj motivácie zamestnancov, čo je jeden z predpokladov dobre fungujúcej firmy. Informácie však nemajú podľa A. Danihelovej plynúť len zhora dole, ale aj naopak. Zamestnanci a manažment majú komunikovať navzájom.
Vo veľkých firmách je podľa I. Ištokovej prirodzené, že top manažment žije v „sklenenej klietke“ a stredný manažér chodí reportovať o úspechoch, nie o chybách. Zamestnanci „v prvej línii“ však majú zvyčajne presný prehľad o tom, čo sa nepodarilo, kde sú nedostatky, čo sa zákazníkom nepáči. Tieto užitočné informácie by práve oddelenie internej komunikácie malo zbierať a posúvať vyššie.
Posol zlých správ
Vnútrofiremné informovanie nie je novinka. Informácie sa vo firme šírili vždy, ale v posledných rokoch sa objavujú nové koncepty a nástroje, ako to robiť lepšie.
Univerzálna rada, tip na najlepší nástroj neexistuje. „Ak chceme niečím zaujať, musí to byť nápadité,“ konštatuje I. Ištoková zo Slovak Telekomu. Keď napríklad tri roky nepoužívali plagáty, teraz ich nasadia, lebo si ich ľudia všimnú. Keď pred tromi rokmi začali s videom na intranete, na začiatku bola sledovanosť vysoká, no časom záujem klesá. „Nemôžeme mať ilúzie, že ľudí budeme mať našponovaných celý rok,“ tvrdí.
Dôležité je nástroje aj dobre nakombinovať. „E-mail presycuje informáciami. Ľudia správy, ktoré prichádzajú z jednej adresy, hneď hádžu do koša, preto je podstatné zvoliť dobrú kombináciu nástrojov,“ vysvetľuje V. Lukáčová. Vychádzať pritom treba aj z toho, o aký typ podniku ide. Vo výrobe napríklad stačí nástenka a výborne informovaný majster.
Posol zlých správ, aj takú úlohu musí zvládnuť oddelenie internej komunikácie. Oznámiť zamestnancom, že časť z nich dostane výpovede alebo že niekoľko pobočiek firmy sa ruší.
Príjemnejšie je informovať o plnení plánu a odmenách, ktoré budú nasledovať. Všetko toto v úzkej spolupráci s oddelením ľudských zdrojov.
Ilustračné foto - Profimedia.cz
