Časopis dTest tento týždeň upozornil na ťažkú preukázateľnosť telefonickej reklamácie uplatnenej v zákonom stanovenej lehote, ktorú operátor odmietol vybaviť. S advokátom Petrom Serinom sme sa pozreli na možnosti zákazníka pri predchádzaní problémom s reklamovaním služieb u telekomunikačných operátorov.
„Na našu poradenskú linku sa často obracajú spotrebitelia s tým, že operátor nevybavil telefonickú reklamáciu nesprávneho vyúčtovania či služieb. Alebo že dostali zlé alebo neúplné informácie. Ak nemáte záznam rozhovoru, budete sa neskôr len ťažko domáhať svojich práv,“ upozorňuje Lukáš Zelený, vedúci právneho oddelenia časopisu dTest.
Pán Pavol sa napríklad riadil ubezpečením pracovníka zákazníckej linky, že za neobjednanú službu nemusí platiť, naďalej však dostával mesačné vyúčtovanie a operátor sa domáhal jeho úhrady. Pán Pavol si neurobil zvukový záznam rozhovoru, v ktorom bola reklamácia riešená, a nemal teda v rukách žiadny dôkaz. Operátor mu odmietol vydať nahrávku rozhovoru s odôvodnením, že rozhovor posúdil jeho zamestnanec a nahrávku predloží k posúdeniu iba telekomunikačnému úradu v prípadnom správnom konaní. Pán Pavol pri predstave sporu neskôr radšej ustúpil, píše dTest.
Reklamácia služieb u slovenských operátorov
Zákazník telekomunikačného operátora O2 Slovakia môže podľa všeobecných podmienok uplatniť reklamáciu telefonicky, písomne alebo elektronicky a doručiť ju poskytovateľovi služby do 30 dní od chybného poskytnutia služby alebo chybného vyúčtovania služby. V opačnom prípade právo klienta na reklamáciu zaniká.
Spoločnosť Orange Slovensko oprávňuje vo svojich všeobecných podmienkach zákazníkov uplatniť reklamáciu písomne do 30 dní od zistenia nedostatku poskytnutej služby alebo zariadenia alebo na základe inej skutočnosti, ktorá je dôvodom na uplatnenie reklamácie.
Telefonicky sa s podnetom, ktorý sa týka fakturácie alebo nefunkčnosti služieb, môže zákazník Slovak Telekomu obrátiť na zákaznícku linku. Pre biznis klientov má operátor vytvorenú linku centra podpory významným zákazníkom. Podnet možno podať aj elektronicky, prostredníctvom webového formulára, osobne v predajni Slovak Telekomu alebo písomne na adresu sídla spoločnosti.
Ako predísť problémom s reklamáciou
Pri uplatnení reklamácie alebo zisťovaní informácií po telefóne sa oplatí hovor zaznamenávať. Nie je to úplne jednoduchá záležitosť, výrobcovia softvérové nahrávanie z právnych dôvodov obmedzujú ako sa len dá. Najistejšie bude posadiť sa do tichej miestnosti, zapnúť hlasitý odposluch a nahrávať na iné zariadenie. Nahrávka bude slúžiť ako dôkaz v prípade preukazovania tvrdenia, že zákazník uplatnil reklamáciu v zákonnej lehote, alebo že mu bola poskytnutá nesprávna informácia. Na skutočnosť, že si hovor nahrávate, by ste mali volaného upozorniť.
Reklamáciu vyúčtovania je možné uplatniť v lehote určenej reklamačným poriadkom operátora, nesmie byť však kratšia ako 30 dní od doručenia faktúry. To isté platí pri reklamácii nesprávne poskytnutej služby, pričom lehota na podanie reklamácie plynie odo dňa poskytnutia tejto služby.
Operátor je povinný oznámiť výsledok prešetrenia reklamácie v lehote, ktorá nesmie byť dlhšia ako 30 dní od doručenia reklamácie, inak sa reklamácia považuje za uznanú. V zložitých prípadoch môže operátor túto lehotu predĺžiť, najviac však o 30 dní, pričom o predĺžení je operátor povinný písomne informovať zákazníka pred uplynutím pôvodnej 30 dňovej lehoty s uvedením dôvodov.
V prípade, že reklamáciu zákazník neuplatní včas, nárok na reklamáciu zaniká.
Nespokojnosť s rozhodnutím reklamačného oddelenia
V praxi môže dôjsť k situácii, že zákazník nesúhlasí s výsledkom reklamácie alebo so spôsobom jej vybavenia. V tomto prípade sa môže obrátiť na Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb a podať návrh na začatie mimosúdneho riešenia sporu. Návrh musí obsahovať:
- meno, priezvisko a elektronickú alebo poštovú adresu účastníka,
- názov a sídlo podniku,
- predmet sporu,
- odôvodnenie nespokojnosti s výsledkami reklamácie,
- návrh riešenia sporu.
Návrh na začatie mimosúdneho riešenia sporu predloží účastník bezodkladne, najneskôr do 45 dní od doručenia vybavenia reklamácie. Účastník a operátor môže navrhovať dôkazy a ich doplnenie, predkladať podklady potrebné na vecné posúdenie sporu. Úrad predložený spor rieši nestranne s cieľom jeho urovnania. Lehota na ukončenie mimosúdneho riešenia sporu je 60 dní od podania úplného návrhu, v zložitých prípadoch 90 dní od podania úplného návrhu.
Výsledkom úspešného vyriešenia sporu je uzavretie písomnej dohody, ktorá je záväzná pre obe strany sporu.
Je tu tiež možnosť podať podnet na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI), avšak tá neposudzuje výsledok vybavenia reklamácie, ale iba zákonnosť postupu operátora pri vybavení reklamácie. Podnet sa podáva na pobočke SOI podľa miesta prevádzky operátora, a to písomne poštou, osobne v podateľni alebo elektronicky prostredníctvom formuláru uvedeného na stránke SOI.
V oboch prípadoch je potrebné, aby bolo podanie riadne zdôvodnené, obsahovalo opis rozhodujúcich skutočností a k podaniu boli priložené dôkazy, ktoré podporia tvrdenia v ňom obsiahnuté. Ak sa podanie posiela prostredníctvom pošty, treba poslať zásielku s návratkou a v prípade osobného podania si nechať potvrdiť kópiu podania. Návratka a potvrdená kópia budú slúžiť ako potvrdenia o podaní podnetu, respektíve návrhu.
Ak zákazník nebude spokojný s výsledkom mimosúdneho riešenia sporu, ostáva už len podanie návrhu na súd.
