Zákazníčka jedného zo slovenských telekomunikačných operátorov chcela pred skončením viazanosti zrušiť zmluvu na optické internetové pripojenie s digitálnou televíziou, pretože sa plánovala presťahovať. Zmluvu jej umožnili zrušiť bez pokuty v prípade, že si vyberie inú službu s rovnakou alebo vyššou cenou v porovnaní s tou, ktorú dovtedy operátorovi platila. Vybrala si balík DSL služieb, ku ktorému pridala ešte pevnú linku, aby splnila podmienky. Pracovník operátora jej však zmluvu na optiku nezrušil. Pri reklamácii vysokej faktúry zistila, že jej požiadavku v počítači síce zaznamenal, ale neodoslal. Prvé faktúry uhradila, pretože jej bolo povedané, že problém sa dá vyriešiť iba v prípade, ak za služby zaplatí. V súčasnosti už platenie finančne nezvláda. Niekoľkokrát sa pokúsila nechcenú službu zrušiť, ale bezvýsledne. Napriek ubezpečeniam, že jej problém je vyriešený, faktúry chodia naďalej. Zákazníčke už operátor zastavil všetky služby a vyhráža sa exekúciou.

Opýtali sme sa advokáta Petra Serinu, ako by mohla nespokojná zákazníčka ďalej postupovať:

Medzi nezaplatenými faktúrami a exekútorom je ešte dlhá cesta súdneho konania, preto netreba podliehať panike. Využívanie služby, o ktorú zákazníčka nemá záujem, je potrebné riadne a preukázateľne ukončiť.

Zákazníčka urobila chybu hneď na začiatku, keď nevypovedala zmluvu písomne, ale spoľahla sa na pracovníka na prevádzke. Ak sa zákazník rozhodne zveriť takýto vážny krok pracovníkovi, mal by si skontrolovať všetky dokumenty, ktoré mu vydá. Pracovník mu je povinný odovzdať potvrdenia o všetkých zmenách ako aj zmluvy, ktoré s ním na pobočke uzatvoril.

Odporúčam podať písomnú reklamáciu. Ak na ňu operátor nezareaguje, zákazníčka by sa mala obrátiť so sťažnosťou na Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb.

Na neoprávnene vystavené faktúry alebo povinnosť zaplatiť ich sa možno pozerať z dvoch hľadísk. Prvé spočíva v tom, či je zákazníčka schopná preukázať, že službu riadne žiadala zrušiť, bolo jej vyhovené a prestala ju využívať. Chyba je vtedy na strane operátora, ktorý nemá právo službu fakturovať. To, čo zákazníčka stihla zaplatiť, má právo žiadať späť.

Druhé hľadisko spočíva v tom, že zákazníčka spomenuté skutočnosti nedokáže preukázať alebo službu síce chcela zrušiť, no naďalej ju využívala. V tomto prípade je potrebné vystavené faktúry zaplatiť, a čo najskôr riadne, v zmysle zmluvných podmienok, ukončiť využívanie služby.

V prípade, že operátor podá návrh na súd, je potrebné sa brániť. Som toho názoru, že postup, ktorý zákazníčka zvolila, nie je efektívny a v konečnom dôsledku ju bude zrejme stáť viac peňazí ako keby hneď na začiatku zašla za advokátom a poradila sa čo ďalej.

Účet za nepozornosť: faktúra za zrušenú službu u operátora
Na článku odborne spolupracoval advokát Peter Serina

Spotrebiteľská právna poradňa Gazduj

Máte problém s objednanou službou, výškou faktúry alebo neuznanou reklamáciou? Opýtajte sa advokáta Petra Serinu v bezplatnej poradni zameranej na otázky spotrebiteľského práva.