Počas koučingových procesov s klientmi často riešime rôzne pracovné konflikty, počnúc od valcujúcich šéfov, cez neschopných kolegov z iného oddelenia až po frflajúcich podriadených. Klientov v takýchto prípadoch občas žiadam, aby sme zahrali hru, že na ich stoličke sedí tá druhá strana a hovorí o rovnakom konflikte. Nie je to veľmi ľahké, ale do určitej miery sa dá vžiť do pohľadu druhej strany. Podobnému účelu, konkrétne rozvinúť schopnosť chápať iných, slúži aj hra, v rámci ktorej je úlohou povedať rozprávku o červenej čiapočke, ako by ju rozprával vlk.

O koncentrovaný zážitok zo zlej komunikácie a z neschopnosti vžiť sa do pohľadu druhej strany sa mi pred pár mesiacmi postaralo – z nadpisu už určite tušíte – naše zdravotníctvo. Môj stredný syn išiel na plánovanú rutinnú operáciu, ktorú som bohužial už poznala. S najstarším synom sme to už absolvovali.

Na príjem do nemocnice sme išli vyzbrojení trpezlivosťou: zabalená desiata, magazíny, videohry – rovnako v ten deň tak urobilo ďalších asi 40 rodičov s dieťaťom a „prekvapujúco“ všetci sa mali dostaviť medzi 7,30 a 8,00.  Z hľadiska efektivity tiež prekvapujúco sme si všetci odstáli dve fronty – jednu k anesteziológovi a jednu k prijímajúcej lekárke. U prijímajúcej lekárky pritom išlo čisto o administratívu – súčasťou procesu nebolo vyšetrenie, len zaevidovanie a podpis, že som sa oboznámila s právami pacientov. Ja som sa však chcela poradiť, ako to ona vidí, či operovať len jednu alebo obe strany. Pôvodne to nemala v pláne, ale na môj dopyt syna vyšetrila a povedala: „Ja neviem, na čom ste sa dohodli s operatérom.“ Brala som to športovo, veď to ešte prekonzultujem na oddelení.

O pol dvanástej (!) sme už boli na oddelení. Sestrička nás milo vítala. Pani doktorka vraj už o nás vie a neskôr sa príde pozrieť. S dobrým pocitom sme sa zložili na izbe a tešili sme sa, že sme zvládli prijímací proces.

Keby som mala nájsť metaforu na pobyt v nemocnici, tak by som povedala, že je to ako byť na peróne hlavnej stanice – do izby prichádza a potom odchádza veľa rôznych neznámych ľudí. Jedna mladá slečna sa spýtala „Vy ste nový príjem?“ – to mi prišlo dokonca vtipné. Pomyslela som si: „Áno z Vášho pohľadu asi áno“. V nemocnici to očami pacienta vyzerá tak, že všetci nosia biele nohavice a bielu košeľu, stále sa niečo deje a pacient podľa vykonaného úkonu háda, kto to asi mohol byť. „Pacient nováčik“ má veľa otázok a vypytuje sa každého vstupujúceho zamestnanca. Vždy príde slušná odpoveď, že to bohužiaľ nevie, to majú iní na starosti. Mňa trápila banalita, či moje dieťa a ja ako sprevádzajúca osoba dostaneme obed. Niekto sa nad mojou zúfalosťou, že nerozoznám, kto je kto, zľutoval a vysvetlil, že lekára, medika, sestričku, pomocný personál a upratovačku môžem rozlíšiť podľa farby menovky. Hovorila som si, že viem čo to o procesoch v organizáciách, bola som už v nemocnici – určite skôr či neskôr pochopím, koho sa mám čo pýtať a hlavne, kde mám hľadať tú konkrétnu osobu.

Medzitým nás volal primár oddelenia, vyšetril syna a ja som sa opäť spýtala na názor, či zoperovať obe strany alebo len jednu. „Neviem, na čom ste sa dohodli s operatérom.“ – prišla odpoveď. Hm, a ja som si naivne myslela, že to je objektívna záležitosť. Už som bola vystrašená. Predstavovala som si, že ráno svoje dieťa odovzdám anesteziológovi, chirurga ani neuvidím – ten už bude na sále – a tu nikto nevie, ktorú stranu operovať? „Budem mať šancu s ním ešte hovoriť?“- pýtala som sa. „Myslím, že áno.“. Cestou z ordinácie som po dlhom pátraní zistila, že ohľadne obeda dostanem inštrukcie od staničnej sestry  - a dokonca som ju našla v kuchynke. Spýtala som sa na obed pre pacienta a pre doprovod. „Prišli ste po deviatej, nemáte nárok na obed“ – znela odpoveď. „A to sa mi nikto neunúval povedať? A čo teraz, keď sme po poldňovom procese obaja so synom hladní?“ Svoju následnú reakciu viem pekne zaradiť aj podľa teórie konfliktov – volá sa to útok. Kričala som. Staničnú sestru to nevykoľajilo, nesnažila sa ma ukľudniť alebo navrhnúť nejaké riešenie – povýšeneckým tónom ma poučila, kto zodpovie moje otázky ohľadne operácie a obeda – mám sa vraj vrátiť na izbu a čakať.

Krátko po mojom hysterickom výstupe prišli chirurg aj izbová lekárka. Dopočuli sa o „problematickej matke“. Vtedy som si inak spojila jej tvár (už som ju videla v ordinácii) s jej menom (spomínala sestrička v úvode) a funkciu. Slzy som mala na krajíčku a hovorila som im, aby k môjmu synovi sa približovali len ľudia, ktorí k tomu majú čo povedať. Našťastie, oni naozaj vyvolali dôveru, že vedia čo robia a že sme v dobrých rukách. Ukľudnili ma a zodpovedali všetky moje otázky ohľadne operácie. Tiež im chvíľku trvalo, ale vypátrali a zavolali osobu, ktorá vedela, ako môžem opustiť oddelenie, aby som niečo kúpila na obed v bufete.

Na druhý deň nás zobudili o piatej, aby sme sa pripravili na operáciu. Ja som našťastie vedela, že na syna príde rad približne okolo obeda – a dovtedy to musí zvládnuť nalačno a bez pitia. Vedela som, lebo som bola uvedomelá (!) a spýtala som sa. Inak by som od piatej celých 7 hodín sa pozerala na dvere, kedy ho zoberú na sálu. Dala som si len malý otáznik, či nám to nemohli trošku uľahčiť  tým, že ho nechajú ráno dlhšie spať. Primár oddelenia inak si ešte overoval, či sa vyjasnila tá otázka, ktorú stranu operovať. Našťastie potom už všetko išlo hladko a na ďalší deň nás pustili domov.

Keby som mala hodnotiť celkový dojem troma kritériami, boli by to:

-          Odbornosť                         -              OK

-          Zodpovedný prístup      -              OK

-          Komunikácia                     -              pohroma, ktorá podkope vieru pacienta v odbornosti a v zodpovednosti lekárov

Počas pobytu som automaticky porovnávala procesy, ktoré som ako laik vnímala v nemocnicim, s procesmi v komerčnej sfére. Vnímala som vysokú špecializáciu jednotlivých zamestnancov, prísne procesné riadenie – sú presne definované všetky kroky, vstupy a výstupy, kto, kedy, čo urobí, ako to zadokumentuje. Mám skúsenosti aj s rakúskym zdravotníctvom, a ja ako pacient som vôbec nevnímala  žiadny rozdiel v odbornosti sestričiek a lekárov, ani výrazný rozdiel v použitých postupoch, technikách ani prístrojoch. Obrovský rozdiel je však popisovaný problém prístupu a komunikácie s pacientom. Prístup k pacientovi bude vždy silne závisieť od konkrétnych ľudí a ich postoja. Snaha jednotlivcov však nikdy nebude úspešná, ak sa z komunikácie s pacientom nestane štandardizovaný proces. Ak môj inžiniersky titul a viacnásobný pobyt v nemocnici nestačí, aby som pochopila, kto je kto a čo prečo robí, určite nie som jediná a vyzerá to na potrebu „prekopať“ celý proces komunikácie s pacientom. Ako malý príklad uvediem len dávno vymyslené právo pacienta  vedieť meno, funkciu zdravotníckeho personálu s ktorým prichádzame do styku – ako aj obsah a účel vykonávaných úkonov. V praxi to poznáme zatiaľ len z amerických seriálov alebo zo súkromných kliník, kde som raz zažila „šokujúcu“ skúsenosť, keď lekárka podala ruku a predstavila sa. Taktiež by som bola zvedavá, či zaužívané frázy sestričiek typu „VYDDDRRŽTEE MIIII!“ sa osvojujú v rámci školských osnov.

Myslím, že budete so mnou súhlasiť v tvrdení, že dôveru nie je možné prikázať, ani predpokladať na základe titulu a vzdelania – dôvera sa dá len zaslúžiť. Nezáleží na tom, či lekárom zverujete svoje dieťa, svojich rodičov alebo ide o Vaše vlastné zdravie. Nezáleží ani na vzdelaní a uvedomelosti pacienta.  Zúrim, keď všetci hovoria o tom, že pacienti majú byť uvedomelí. Pacientova uvedomelosť podľa mňa nijak nesúvisí s dôverou. Je to dôsledok nedôvery. Verím, že všetkým v zdravotníctve zefektívni prácu, keď pacienti budú cítiť dôveru a budú tak maximálne spolupracovať. Dobrá komunikácia je veľký efekt pri minimálnych nákladoch.

V práci, aj v súkromí všetci občas zabúdame, že rovnaká vec na druhej strane stola vyzerá úplne inak. Je dobré si občas spomenúť na červenú čiapočku a vlka...