Jedným z najväčších minuloročných hitov na trhu podnikových aplikácií boli systémy na riadenie vzťahov so zákazníkmi (Customer Relationship Management - CRM). Ich cieľom je lepšia segmentácia, poznanie a uspokojenie koncových zákazníkov a zvýšenie ich lojality vybudovaním dlhodobých vzťahov. Informačné technológie majú tieto procesy maximálne zefektívniť a zautomatizovať.

Stavajúc na úspechu CRM obrátili niektorí výrobcovia softvéru pozornosť na špecifický okruh externých zákazníkov, ktorých bežný CRM softvér väčšinou nezohľadňuje. Ide o obchodných partnerov, ktorých má takmer každá organizácia a s ktorými je potrebné takisto ako s koncovými zákazníkmi udržiavať dlhodobé, obojstranne prospešné vzťahy.

Pre nástroje určené na riadenie vzťahov s partnermi sa už vžil názov PRM (Partner Relationship Management). Tento trh sa iba začína rozvíjať. Pôsobí na ňom niekoľko menej známych firiem, na vstup veľkých hráčov sa zatiaľ čaká. Vlaňajší celosvetový obrat trhu PRM odhadla analytická spoločnosť International Data Corporation na 60 mil. USD (2,95 mld. Sk), predpoveď na rok 2003 hovorí takmer o desaťnásobku, čo znamená každoročný rast o 100 percent.

Na čo slúži PRM

PRM systémy automatizujú všetky oblasti riadenia obchodných kanálov (channel management). K funkciám, ktoré vo všeobecnosti PRM softvér poskytuje, patrí on-line prístup k tréningom, propagačným materiálom, produktovým informá

K najvýznamnejším dodávateľom PRM softvéru v súčasnosti patria firmy Webridge a ChannelWave Software. Obe koncom novembra minulého roku uzavreli aliancie s konzultačnými firmami z oblasti e-biznisu, aby rozšírili možnosti nasadenia svojich aplikácií. Ďalším trendom sú partnerstvá s výrobcami CRM softvéru a následná integrácia CRM a PRM do jediného systému zameraného na riadenie vzťahov s koncovými zákazníkmi aj s partnermi.

Predseda predstavenstva ChannelWave Chris Heidelberger tvrdí, že PRM riešenia sú veľkým pokrokom v porovnaní s komunikáciou e-mailom a faxom, hoci ich implementácia si vyžaduje silnú dávku systémovej integrácie. Poukazuje najmä na možnosť pracovať s jednotnou a úplnou databázou VAR (Value Added Reseller - predajca, ktorý k produktom poskytuje ďalšie služby s pridanou hodnotou) a okamžitú aktualizáciu informácií zo strany predajcov aj materskej firmy.

Medzinárodné firmy môžu ušetriť

Lee Phillips, riaditeľ marketingu firmy 3Com, ktorá patrí k zákazníkom ChannelWave, tvrdí, že PRM produkty sú efektívnym spôsobom, ako distribuovať pokyny pre partnerov, a pritom zabezpečiť, aby tieto informácie zostali v internom prostredí firmy. "Len čo je pokyn odsúhlasený, ide do databázového servera s WWW rozhraním. Môžeme tak ponúknuť prakticky okamžitú distribúciu," vysvetľuje L. Phillips.

Podpora VAR partnerov je podľa prieskumov konzultačnej firmy Front Line Solutions veľmi dôležitá. Štvrtina z nich v prieskume uviedla, že kvalita riadenie obchodných kanálov je hlavným faktorom pri výbere obchodného partnera.

Ďalšou výhodou PRM je možnosť zníženia celkových nákladov, a to najmä v prípade medzinárodných firiem. "Môžete podporovať medzinárodnú sieť partnerov bez toho, aby ste mali v každej krajine channel manažéra," vysvetľuje viceprezident marketingu Webridge Gary Whitney.

Na diaľku je to pružnejšie

Pre PRM je rovnako ako pre CRM vhodný model poskytovania aplikácií na diaľku ako služby (Application Service Providing - ASP). Aplikácie sú v takom prípade umiestnené na vzdialenom serveri a používateľ má k nim online prístup, pričom platí za dobu a množstvo využitých aplikácií. Licencie na softvér vlastní prevádzkovateľ ASP centra.

Svoje PRM riešenia týmto spôsobom poskytujú napríklad firmy Elantix a Partnerware. Predplatenie softvéru Partnerware XE 2000 je dostupné od 15-tisíc USD (735 000 Sk) mesačne, mesačné predplatné za softvér Elantix sa začína na hranici 2 500 USD (122 500 Sk) pre 50 používateľov.

K prvým zákazníkom Elantixu patrí firma CacheFlow, ktorá pôsobí v oblasti vyrovnávacích pamätí urýchľujúcich načítavanie webstránok. PRM nástroje využíva najmä na distribúciu produktových a reklamných informácií. "Skutočne nemôžem diktovať, aký druh softvéru naši partneri používajú. Toto flexibilné internetové rozhranie sa však rýchlo stáva spoločným menovateľom pre všetkých," uviedol riaditeľ informačných a komunikačných služieb CacheFlow John Sykes.

Model ASP využíva aj ďalší dodávateľ PRM softvéru Allegis, ktorého zákazníkom je okrem iných výrobca monitorov ViewSonic. Cieľom implementácie PRM v spoločnosti ViewSonic bolo zistiť, kto presne sú obchodní partneri firmy a vytvoriť si k nim priamy vzťah. V minulosti sa ViewSonic spoliehal na distribútorov, avšak informácie o štruktúre predaja či narábaní s marketingovými peniazmi, ktoré od nich ViewSonic dostával, boli prinajlepšom neúplné.

V prvom štádiu vybudovali Allegis a ViewSonic databázu s profilmi 5-tisíc partnerov od predajcov až po systémových integrátorov. Do databázy zahrnuli aj detailné informácie o ich kapacitách, zdrojoch, objeme predaja a druhu ich zákazníkov. Neskôr systém zautomatizovali, aby mohli informácie pridávať priamo partneri. V druhej fáze projektu sa zamerali na efektívnosť marketingových prostriedkov určených pre partnerskú sieť. Vznikol systém s WWW rozhraním, pomocou ktorého môže predajca požiadať o finančné prostriedky na marketing a ViewSonic môže kontrolovať ich spotrebu.