Piatkové popoludnie v hypermarkete. Dlhé rady pred pokladnicami, nervózni zákazníci. Napätie rastie, keď má pokladníčka problém s platobnou kartou, pokladnicou alebo potrebuje stornovať tovar, ktorý má inú cenu ako zákazník predpokladal.
Aké skvelé by bolo prejsť s nákupným košíkom cez skener, vložiť do stroja na pár sekúnd kreditku a odísť preč, snívajú viacerí zákazníci v zdanlivo nekonečnom rade.
Technologické firmy a obchodníci o podobných túžbach zákazníkov vedia a snažia sa ich splniť. Obchody, kde sa o obsluhu klientov stará viac elektroniky ako personálu, už existujú.
Zatiaľ sú v experimentálnom štádiu, a hoci naznačujú, na čo sa maloobchodníci musia pripraviť a zákazníci môžu tešiť, pripomínajú aj viaceré problémy, ktoré treba pred hromadným nasadením technológií v maloobchode vyriešiť.
Jednoduchšie a rýchlejšie.
V čom dokáže obchodníkom technológia pomôcť? Hlavným cieľom je proces nakupovania zjednodušiť, spríjemniť a zrýchliť.
Kľúčovú úlohu v tejto iniciatíve zohrajú špeciálne štítky, takzvané rádiofrekvenčné identifikátory (RFID), ktoré musia byť pripevnené ku každej tovarovej položke. Vysielajú rádiový signál, podľa ktorého sa dá určiť cena tovaru.
Signál sa môže prenášať napríklad do malého displeja na rúčke nákupného košíka. Ten ukáže, čo všetko je v košíku, celkovú cenu nákupu a prípadne aj parametre vybraného tovaru.
To dokáže nahradiť personál, ktorý hlavne vo veľkých hypermarketoch často nie je poruke. Ďalšia funkcionalita závisí len od možností softvéru.
Ak chce napríklad zákazník nájsť konkrétny produkt, počítač dokáže presne určiť, či a kde sa v predajni nachádza. A môže k nemu zákazníka cez spleť uličiek aj navigovať.
Asistencia pri nákupoch je len jedna z viacerých možností, ktoré technológie do maloobchodov prinesú. Šéf slovenskej dcéry firmy Wincor-Nixdorf Ondrej Tunega hovorí o možnej automatizácii väčšiny rutinných činností v maloobchodnej prevádzkarni.
Od dopĺňania tovaru do regálov, cez váženie ovocia a zeleniny až po automatizované platenie. Práve posledný krok pri nákupe, čiže platba, je z pohľadu vývoja technologického riešenia najkomplikovanejší.
Zahŕňa viacero detailov, od kontroly obsahu košíka vrátane vreciek so zeleninou či ovocím, cez prijímanie rôznych platobných kariet a hotovosti až po využívanie vernostných programov. Náhrada živej pokladníčky strojom od Wincor-Nixdorf stojí zhruba pol milióna korún. Obchodník tým ušetrí mzdové náklady a skráti čas, ktorý zákazníci strávia pri pokladnici o tretinu až polovicu.
Nový personál.
Automatizácia obchodov by mohla znížiť nároky na personál, pretože rutinné činnosti nahradia – tak ako pri automatizovanej pokladnici – prístroje v kombinácii so samými zákazníkmi. O. Tunega však upozorňuje, že väčšia automatizácia nemusí nevyhnutne priniesť menej pracovných príležitostí.
Podľa neho sa skôr zmení štruktúra zamestnancov. Na automatické pokladnice bude treba dozerať.
Skúsenosti z USA hovoria, že každé štyri automatizované pokladnice potrebujú na kontrolu jedného zamestnanca. Tí musia mať technické zázemie, aby mohli riešiť prípadné poruchy vrátane softvérových. Obchody preto budú potrebovať viac ľudí so skúsenosťami v IT.
Pracovníci, ktorých nahradia automaty, sa môžu venovať tomu, čo počítače nedokážu. Napríklad predvádzať kupovaný tovar, zabezpečovať reklamácie či prezentácie nových produktov.
A, samozrejme, radám pre tých klientov, pre ktorých budú nové technológie komplikované a málo zrozumiteľné. Isté je jedno – ľudia bez kvalifikácie si budú hľadať miesto v maloobchode čoraz ťažšie.
Návratnosť.
Obchodníci však nezavedú technológie, kým si nebudú istí rozumnou návratnosťou investícií a znížením prevádzkových nákladov. A kým technické riešenia nebudú jednoducho používateľné a zrelé natoľko, aby nespôsobili viac problémov ako osohu. Coop Jednota zatiaľ nevidí dôvody na automatizáciu maloobchodných prevádzkarní.
Podľa šéfa firmy Adriana Ďurčeka sú potraviny špecifický tovar, pri ktorom zohráva významnú úlohu cena. „Zavedenie čipov by ju určite zvýšilo,“ tvrdí.
Navyše by bolo podľa neho technicky komplikované, hlavne pri voľných vážených potravinách. Ani pri čerstvom pečive si nevie predstaviť, ako k nemu pripojiť elektronický čip.
Úspory cez automatizáciu pokladníc sú podľa A. Ďurčeka otázkou „ďalekej budúcnosti“. V súčasnosti by nepriniesli ani zníženie nákladov, ani zjednodušenie predaja: „Ľudia by sa ich museli naučiť obsluhovať, čo by hlavne pri starších ročníkoch spôsobovalo skôr problémy, a nie zrýchlenie.“
Prirodzene, tlak na automatizáciu a inovácie je silnejší v krajinách s vysokými nákladmi na pracovnú silu. Napríklad v USA, kde sa minimálna hodinová mzda takmer vyrovná slovenskej celodennej.
Potenciálna úspora mzdových nákladov však nie je to jediné, čo zahraničných obchodníkov motivuje na nasadzovanie technológií alebo ich minimálne núti, aby o nich premýšľali. Tradičné obchodné reťazce v USA, Japonsku a západnej Európe už cítia rastúcu popularitu internetových obchodov, kde dokážu zákazníci nakúpiť pohodlnejšie a neraz aj lacnejšie.
On-line obchody poskytujú zvyčajne aj širší sortiment tovaru, pretože môžu vďaka nižším nákladom držať v ponuke aj menej predávané produkty. To si tradičné maloobchody pre obmedzený priestor v regáloch nemôžu dovoliť.
Zjednodušiť nakupovanie musia obchodníci nielen preto, aby reagovali na možnosť jednoduchého nakupovania cez internet. Najmä veľké reťazce počúvajú aj sťažnosti zákazníkov na nekvalitnú alebo nedostupnú asistenciu predavačov.
A ak zákazník nedostane odpoveď na svoju otázku v požadovanej kvalite alebo vôbec, nerobí mu problém obrátiť sa na inú predajňu. Lojalita v maloobchodnom sektore nebýva vysoká.
Technológiami k vernosti.
Práve zavedenie technológií však môže prelietavosť spotrebiteľov obmedziť. Napríklad čipy v platobných kartách v kombinácii s vhodnými zariadeniami a softvérom môžu obchodníkom otvoriť možnosti pre nové lojalitné programy. Na čip v kreditke totiž možno ukladať informácie, ktoré sa dajú využívať pri poskytovaní zliav alebo rôznych bonusov. Zároveň vie softvér v predajni zákazníka identifikovať a odporučiť mu, čo by mohlo byť pre neho vzhľadom na jeho predchádzajúce nákupy nové a zaujímavé.
Túto funkciu už poznajú zákazníci internetových obchodov. Napríklad Amazon.com po prihlásení klienta automaticky generuje odporúčania.
Podľa toho, čo si klient v minulosti kupoval, mu na stránke predostrie novinky, ktoré by ho mohli zaujať. Amazon.com si pochvaľuje aj ďalší prvok, ktorý pomáha zvyšovať obrat – poznámky o tom, čo si kúpili iní klienti, ktorí prejavili záujem o tovar v zákazníkovom košíku.
Tieto funkcie sa dajú zapracovať aj do bežného kamenného obchodu, ak bude softvér v počítači na nákupnom košíku schopný identifikovať klienta. Nebude na to potrebovať nevyhnutne platobnú kartu, Wincor-Nixdorf či IBM ponúkajú aj riešenia na báze odtlačkov prstov. Tými by sa dalo dokonca i platiť, automatické pokladnice s takouto možnosťou počítajú.
Možnosť sledovať nákupné zvyky straší ochrancov súkromia. Niektorí opatrnejší zákazníci už v súčasnosti radšej platia v hotovosti než platobnou kartou.
Majú obavy, že by sa o nich kartové spoločnosti či obchodníci mohli priveľa dozvedieť. Obchodné reťazce veria tomu, že väčšina zákazníkov s radosťou vymení pohodlie pri nákupe za riziko porušenia súkromia, ktoré považujú za zanedbateľné.
Foto – Andrej Balco
