V oboch prípadoch, vyzeral scenár rozhovoru úplne rovnako: “Dobrý deň, máme pre vás pripravenú ponuku na úver vo výške XY s úrokom vo výške XXX. Máte záujem?”. Na moju odmietavú odpoveď sa mi agent na druhej strane len poďakoval za môj čas a zložil.

Základná chyba, ktorú spravili obe banky pri pokuse predať mi úver bola tá, že sa mi nič nesnažili predať – len prečítali ponuku, ktorú mali pre mňa pripravenú, poďakovali za môj čas a zložili telefón.  Vôbec neargumentovali a absolútne ich nezaujímala moja reakcia ani to prečo ich odmietam, resp. ani to, či už náhodou nemám iný úver, resp. ani to aké parametre má môj úver.

Ako by mal vyzerať skutočne efektívny predaj?

Najprv musím nájsť vhodný predajný kanál, potom identifikujem zákazníkov so zvýšeným sklonom kúpiť úver,  zvolím formu akou budem so zákazníkom komunikovať a nakoniec si musím vhodne zvoliť spôsob argumentácie.

Aký je najefektívnejší predajný kanál? Predsa taký, ktorý za mňa platí a prevádzkuje niekto iný a ja mu z neho len vyberám "ryby", ktoré ulovil pre mňa a čo je najlepšie, ani o tom nevie.

Najťažšie a zároveň aj najdrahšie je nájsť zákazníkov, ktorí si chcú zobrať úver. Najlepší zákazníci sú preto  konkurenční zákazníci, pretože o nich viem, že majú „pozitívny“ vzťah k úverom.

Z tohto pohľadu sú zaujímavé banky, ktoré sú úspešné v predaji úverov, pričom je tu jedna, „obzvlášť zaujímavá banka“, ktorá je v predaji úverov veľmi efektívna, a to najmä vďaka exkluzívnemu partnerstvu s najrozsiahlejšou slovenskou distribučnou sieťou, ale paradoxne je práve vďaka tejto sieti aj najviac zraniteľná.

Môj návrh je preto zamerať sa na zákazníkov, ktorých do svojej siete zachytili iné banky so zameraním sa najmä na tú „obzvlášť zaujímavú banku“, ktorá síce predáva veľa úverov, ale nie svojim zákazníkom – teda nie takým, ktorí majú svoj osobný účet práve v tejto banke.

Preto navrhujem, aby sme tieto konkurenčné banky na čele s „obzvlášť zaujímavou bankou“ vyžili ako vlastnú nekonvenčnú distribučnú sieť, ktorá pre nás odchytáva z trhu zákazníkov, ktorí majú záujem o kúpu úveru.

Na akých zákazníkov sa chcem zamerať?

Zákazníci majú zvýšený sklon dôverovať produktom a službám banky, v ktorej majú vedený svoj osobný účet, ktorý aktívne využívajú – inými slovami, majú sklon dôverovať produktom a službám svojej banky.

Navrhujem preto zamerať sa na vlastných zákazníkov s úverom v inej banke.

Ako nájdem tých správnych zákazníkov?

Keď viem, že moji potencionálni zákazníci majú úver v inej banke, pričom ho splácajú z účtu v mojej banke, stačí, aby moji analytici našli kľúč, podľa ktorého sa dajú takýto zákazníci identifikovať a následne takýchto zákazníkov pravidelne filtrovali a posúvali ich údaje na oddelenie priameho marketingu.

Keď viem, kde a kto sú moji potenciálny zákazníci – ako ich mám nalákať?

Zákazníkom, ktorých som vybral na základe predošlých krokov môžem poslať list/leták s ponukou – čo je lacný spôsob ako osloviť veľkú skupinu ľudí, ale oveľa efektívnejším spôsobom je v tomto prípade  osobný rozhovor a to konkrétne telefonický rozhovor.

Výhoda takejto formy predaja je tá, že môžem so zákazníkom viesť rozhovor, získavať okamžitú spätnú väzbu a zároveň môžem so zákazníkom diskutovať a argumentovať – čo je presne to, čo neurobili banky, keď sa snažili predať úver mne, tak ako som to opisoval v úvode tohto článku.

Vychádzam z toho, že zákazník častokrát nerozumie úverom a nevie objektívne porovnať 2 rôzne ponuky, nepozná výšku svojej úrokovej sadzby, resp. rôzni zákazníci počúvajú na rôzne argumenty. Niektorí počúvajú na výšku úroku, iní na výšku splátky a ďalší zas počúvajú na to, aký dodatočný úverový objem vedia získať. Preto je najefektívnejší spôsob predaja práve osobný rozhovor.

Veľmi dôležitým krokom je zistiť v úvode, aký úver má zákazník v cudzej banke. Ako som povedal – zákazník častokrát nepozná parameter svojho úveru, preto si môžeme pomôcť tromi otázkami, ktoré sú veľmi dôležitou pomôckou pre nášho agenta na call centre:

  • Aká je výška zákazníkovho úveru?
  • Aká je výška splátky?
  • Na akú dlhú dobu si klient bral úver?

Z týchto troch parametrov si vie náš agent odvodiť výšku úroku a zároveň vie z kontextu rozhovoru vycítiť to, na ktorý parameter klient počúva.

Keď teda poznáme parametre klientovho úveru, vieme mu vyskladať vlastnú protiponuku, pričom si môžeme pomôcť napríklad natiahnutím dĺžky splácania úveru s cieľom ponúknuť klientovi nižší úrok, alebo nižšiu výšku splátky – podľa toho, na čo klient počúva. Pri argumentácii sa preto zameriavam na ten parameter úveru, ktorý chce klient počuť a poukazujem na výhodnosť mojej ponuky práve na základe porovnávania tohto jedného parametra.

Výhodou takéhoto riešenia je to, že v klientových očiach ponúkam lacnejší uver s nižším úrokom, reálne však stále pracujem so štandardnou ponukou bez zľavy.

Nesmiem tiež zabudnúť uchovávať štruktúrované informácie o každom jednom hovore v rámci CRM, za účelom ďalšieho spracovania s cieľom neustále vylepšovať efektivitu predajného procesu.

Pre koho je takýto predajný model zaujímavý?

Tento predajný model je zaujímavý najmä pre veľké banky ako napríklad VUB a SLSP

Zhrnutie:

  • Nájdem vlastných klientov, ktorí majú úver v inej banke
  • Zavolám im a pomocou troch otázok zistím aký majú úver v inej banke a na čo počúvajú:
    • Aká je výška úveru?
    • Aká je výška splátky?
    • Na akú dlhú dobu si klient bral úver?
  • Vyskladám klientovi vlastnú protiponuku, pričom si pomôžem natiahnutím doby splácania, resp. zmenou iných parametrov s cieľom, dať klientovi ponuku, ktorá je lepšia/výhodnejšia v parametri, na ktorý zákazník počúva, pričom ale stále pracujem so štandardnou ponukou bez zliav.

Záver

Na prvý pohľad sa môže zdať tento predajný model, ako veľmi jednoduchý až primitívny, paradoxne je však práve vďaka svojej jednoduchosti veľmi efektívny. Tak ako s každým nástrojom – aj s týmto predajným modelom je potrebné naučiť sa pracovať a neustále ho rozvíjať.

Veľmi dôležitá vec je tiež zákaznícky servis a logistika ohľadom poskytnutia úveru takto získanému zákazníkovi – a nie len jemu – čím viac práce spravíme za zákazníka, tým máme väčšiu šancu na úspešný predaj.