Ľuba začínala v Slido v čase, keď sa Customer Care tím ešte len formoval. Dnes je tím líderkou a verí, že dobrá starostlivosť definuje, aký vzťah bude mať klient s firmou. Viac sa dočítate v rozhovore s jej kolegom Martinom Brozom.

Čo si robila pred Slidom?
Od pätnástich rokov som pracovala v tíme na dobrovoľníckych projektoch, ktoré pomáhali mladým ľuďom v Bratislave. Neskôr som pracovala v organizácií, kde sme pripravovali letný tábor pre rodiny s deťmi s autizmom. To bola veľká škola.

A, samozrejme, moja veľká vášeň bola, aj stále je, lacrosse. Bola som jednou zo zakladateliek tímu na Slovensku, kde som bola trénerkou, kapitánkou a všetkým, čo bolo treba.

V Slido si často pripomíname, že je to najmä o starostlivosti a pomáhaní našim zákazníkom. Pre teba to muselo byť celkom jednoduché.
Nikdy som nepracovala v komerčnej sfére, takže sa nepozerám na veci cez peniaze alebo predaj. Bolo to preto celkom jednoduché prísť do prostredia, kde v centre nie sú naše zisky, ale zákazník a to, ako mu vieme pomôcť. Myslím, že Customer Care tím v tomto hrá veľmi významnú rolu.

Na začiatku som si však uvedomovala, že telefonovať s ľuďmi a robiť live chat je zručnosť, v ktorej sa potrebujem zlepšiť. Mojim cieľom bolo vystúpiť z komfortnej zóny a spraviť zo stresu príjemnú vec. Bol to taký môj prvý osobný úspech vo firme.

Ľuba Štubňová: Customer Care má byť pre zákazníka ten najlepší zážitok

Aká je rola vášho tímu?
Vychádza z nášho názvu “care”. Premenovali sme ho zo “support” na “care”, pretože nie sme iba technická podpora, ale chceme každému zákazníkovi pomôcť od momentu, keď klikne na našu web stránku a vytvorí si event, až do momentu, keď sa stane našim dlhodobým klientom. Chceme ho sprevádzať na celej jeho ceste.

Sme k dispozícii v reálnom čase a keďže sme so zákazníkmi v kontakte veľakrát ako prví, chceme z toho spraviť čo najlepší zážitok.

Prečo je práve prvý zážitok taký dôležitý?
Zanecháva veľkú stopu a na prvý dojem máme iba jednu šancu. My reprezentujeme kultúru a to, ako fungujeme ako firma. Možno si niekedy ani neuvedomujeme, aký významný vplyv máme na zákazníka. Môžeme napísať ten najdokonalejší email, ale ak necítime tú frustráciu, keď klientovi niečo nefunguje, vyznie to neúprimne.

V minulosti som sám zažil, že aj zákazník, ktorý nebol úplne spokojný, nakoniec s nami zostal. Ako je to možné?
Ja si tiež spomínam na pár príkladov a podľa mňa to je o tom prvom zážitku. Vtedy nám napísali, že síce produkt nesplnil ich očakávania, ale máme skvelých ľudí v Customer Care tíme, ktorí ich previedli celým procesom a neustále informovali, preto sa rozhodli pokračovať v našej spolupráci.

Pre mnohých ľudí zákaznícka starostlivosť znamená call centrum. V čom je Slido iné?
Je skvelé rozumieť technickým veciam, ale zároveň je dôležité vedieť, čo všetko sa dá s pomocou Slido robiť na meetingoch a konferenciách. Čiže nielen vybrať ten správny balík, ale aj to, akú pridanú hodnotu im dávame.

Našim cieľom nie je vybudovať centrum so stovkou ľudí, izolovaných v nejakých boxoch, bez toho, aby vedeli o čo nám v Slido ide a čo je naša misia. Neučíme sa naspamäť predpísané texty, ale vždy sa snažíme zákazníkom dať hodnotu cez jednoduchú konverzáciu a kladením tých správnych otázok.

Tým, že máme široký záber, stávame sa postupne oporou pre celú firmu. Už dnes silne podporujeme našich ľudí z regiónov po celom svete, ktorí niekedy potrebujú doplňujúce vysvetlenie alebo nadviazať na konverzáciu s ich potencionálnym klientom.

Počet ľudí v regióne veľmi narástol. Ako s nimi spolupracujete naprieč toľkými časovými pásmami?
Väčšina Customer Care tímu sa dnes nachádza na Slovensku, ale veľká časť je aj v Austrálií a na Bali. Oni pokrývajú Áziu a my sa z Bratislavy staráme o Európu a Ameriku.

Vymysleli sme nedávno nový spôsob, ako byť viac “spolu”. Pomocou videokonferenčných hovorov cez náš obľúbený Zoom sa v čase služby pripojíme a navzájom si pomáhame naživo riešiť konkrétne prípady. Na čele tímu stojí kapitán, ktorý ma prehľad o tom, čo sa deje, vie každého podporiť a dáva tímu spätnú väzbu.

Je to tímová snaha, ktorá nás posúva dopredu, buduje a prepája regióny.

Noví ľudia dostávajú intenzívnu spätnú väzbu. Ako je vnímaný feedback v tvojom tíme?
Je bežné, že si niekto vypýta názor na email, ako ho vylepšiť a či dáva zmysel. Je to super nástroj, ktorý nám pomáha rásť, zlepšovať sa a byť k sebe úprimní.

Zároveň sa snažíme pýtať si spätnú väzbu od nováčikov na veci, ktoré robíme. Často tak zistíme, že sme už “zacyklení” v rutine a ich čerstvý pohľad nám poriadne otvára oči. Preto jednou z našich hodnôt je “Don’t stop”. Nechceme sa nikdy zastaviť a zaspať.

Ľuba Štubňová: Customer Care má byť pre zákazníka ten najlepší zážitok

Opakujúce sa alebo podobné otázky od klientov asi môžu znamenať celkom repetitívnu prácu. Ako to vnímajú ľudia?
Snažíme sa na veci pozerať kriticky. Keď sa niektoré správanie alebo otázky opakujú, znamená to, že niečo v produkte alebo na stránke nie je úplne v poriadku. Nemôžeme byť voči tomu slepí a rozčuľovať sa nad tým, že sa ľudia pýtajú stále na to isté. Ak sa niečo opakuje, klientom asi nie je jasné niečo, čo by malo.

Ale áno, mať konverzácie a písať emaily 5 dní v týždni je dosť vyčerpávajúce a veľmi si to uvedomujeme. Aby ľudia boli šťastní a motivovaní, potrebujú sa v niečom rozvíjať buď osobnostne alebo pracovať na nejakom inom projekte v rámci firmy.

Aké projekty máš na mysli?
Veľa projektov vznikne z iniciatívy jednotlivcov. Nájdeš niečo, čo nefunguje a povieš si, že to chceš opraviť. Samozrejme, niekedy s tým potrebuješ pomôcť, ale pointa je, že sme na to veľmi vnímaví a človek má možnosť viesť malé projekty s reálnym výsledkom.

Ja som si veľmi užila onboarding nováčikov, alebo keď som pracovala na tom, ako čo najlepšie zachytávať vedomosti, ktoré máme v tíme.

Náš onboarding je dnes veľmi interaktívny. Čo by mal očakávať človek, ktorý príde do Slido?
Bude to tažké (smiech). Prvý týždeň sa snažíme dať ľuďom obraz o tom, ako v Slido fungujeme. Dobrý úvod znamená, že potom ľahšie rozumieš súvislostiam. Dávame si na tom veľmi záležať, pretože si myslíme, že ak nerozumieš tomu, ako sú veci poprepájané, tak to nebudeš vedieť jednoducho vysvetliť nášmu zákazníkovi, ktorému sa možno o 10 minút začína event a potrebuje radu.

Nepísanou hodnotou u nás je snaha robiť veci s čo najväčšou kvalitou. Ako sa dá robiť Customer Care kvalitne?
Nespraviť iba to, čo je na prvý pohľad potrebné, ale ísť po tých najmenších detailoch. Zlepšovať sa a neustále napredovať vo veciach, ktoré robíme. A najlepšie je, že keď sa zdokonaľujeme ako jednotlivci, posúvame ďalej aj celý svoj tím a tým šírime aj hodnotu pre zákazníkov.

Zaujíma vás téma customer success alebo by ste chceli v tejto oblasti pracovať?
Napíšte nám.