Neďaleko Viedne v mestečku St. Pölten môžu klienti Erste Bank navštíviť pobočku založenú na princípoch čínskej predstavy o harmónii priestoru feng šui. Servisné pracovisko sa tam nachádza uprostred poľa pozitívnej energie, presne pod veľkou sklenou strechou.
Veľký vodný stĺp, upokojujúci zvukom padajúcej vody, obkolesuje bohatá zeleň. Klienti si v banke vypijú kávu, deti sa zatiaľ hrajú v detskom kútiku. Pobočka ponúkajúca služby „zážitkového bankovníctva“ patrí podľa Erste Bank medzi najobľúbenejšie v celej sieti banky. Jej výsledky robia akcionárom radosť.
Kým v uplynulej dekáde európske a americké banky investovali do rozvoja elektronického bankovníctva, aby dostali klientov mimo drahých kamenných pobočiek, v súčasnosti sa k tejto infraštruktúre vracajú. Je najcennejším aktívom, hlavným predajným miestom, zabezpečuje totiž viac ako 90 percent vzťahov s klientmi. Podľa prieskumu bostonskej poradenskej firmy Celent Communications plánujú banky na renováciu pobočkových sietí v Európe aj v USA minúť miliardy dolárov.
Prestavba amerických bankových pobočiek by mala zvýšiť investície z tohtoročných štyroch miliárd na 4,8 mld. USD (160 mld. Sk) v roku 2008. Inovácia európskej pobočkovej siete by mala byť ešte nákladnejšia. Kým v tomto roku banky vynaložia na modernizáciu predajných miest 7,3 mld. USD, v nasledujúcich štyroch rokoch by sa ročné investície mali postupne priblížiť k 8,5 mld. USD.
Z technikov predavači
Architektúru pobočiek menia postupne aj slovenské banky. Dôvodom bola nielen potreba modernizácie. Najväčšie úpravy súviseli so zmenou vlastníka. Nový „look“ predajných miest mal naznačiť medzník v ich histórii a koncentráciu na klienta. Keďže ide o značné výdavky, ktoré slovenskí bankári odhadujú za celý bankový sektor na miliardy korún, prestavba sa realizuje postupne.
Čo si banky od redizajnu pobočkovej siete sľubujú? „Veríme, že keď sa klient zíde so svojím bankovým poradcom v príjemnom prostredí, ľahšie urobia obchod. A to sa následne odrazí na našich hospodárskych výsledkoch,“ myslí si riaditeľ odboru riadenia retailovej obchodnej siete Všeobecnej úverovej banky (VÚB) Jiří Čapek.
Hovorkyňa UniBanky Katarína Ševčíková upozorňuje na dôležitú výhodu bánk oproti ostatným finančným inštitúciám: „Ľudia chodia do bánk spontánne. Niektoré vekové skupiny dokonca veľmi často. Máme možnosť informovať ich o novinkách a ponúknuť aj ďalšie služby.“
Hlavným cieľom zmeny je posilnenie obchodu. Pobočky už nie sú iba technické prevádzkarne, stávajú sa ústredím predaja a finančného poradenstva. Peňažné ústavy budú poplatkovou politikou naďalej stimulovať využívanie elektronických kanálov, no tým si budú najmä vytvárať priestor na predaj zložitejších bankových produktov a poradenstvo v pobočkách.
Svetlo a vzduch
„Človek sa nesmie cítiť v banke stratený. Už keď ho pri vstupe do pobočky osloví pracovník banky, získava pocit komplexnej starostlivosti,“ hovorí psychiatrička Zdenka Gešová. Ako dodáva, pohodlné sedenie pri rokovaní či prijateľné osvetlenie môžu navodiť dojem, že sa klient nestráca v dave a je pre banku dôležitý. „To zvyšuje jeho dobrý pocit a atraktivitu banky,“ pripomína.
Banky orientáciu na pohodlie zhmotnili otvorením priestoru. Najviditeľnejšou novinkou bolo zrušenie sklených stien pri priehradkách. Svetlý a vzdušný priestor stelesňuje otvorenosť a ústretovosť. „Klient musí cítiť, že sa nepotrebujeme za nič skrývať, že sme tu, že chceme poznať jeho potreby a vieme mu pomôcť pri ich plnení,“ pripája sa hovorkyňa Slovenskej sporiteľne Eva Güttlerová.
Otvorenosť by podľa J. Čapeka malo podporiť aj umiestnenie kancelárie riaditeľa v pobočke. „Riaditeľstvo pobočky sa vo VÚB nachádza vždy uprostred, aby žilo s klientmi a vedelo im pomôcť. Je len za sklenou stenou s nepriehľadným pásom, diskrétnosť je totiž dôležitá,“ poznamenáva. Šéf pobočky úraduje za sklom napríklad aj na redizajnovaných pobočkách OTP Banky. „Ak chce klient hovoriť s autoritou, môže ísť. Vidí ju tam,“ dodáva Jiří Zlámal z odboru IT a logistiky v OTP Banke.
Ako doma
Vzhľad banky by mal podporovať firemnú identitu (corporate identity). A tak sú pobočky okrem hlavných znakov ako loga či názvu, ladené do korporátnej farby. Tá je v niektorých prípadoch rovnaká v rámci celej bankovej skupiny v celoeurópskom meradle. „Tí, ktorí poznajú pobočky OTP v Maďarsku a navštívili tie nové na južnom Slovensku, boli veľmi potešení. Hovorili si, veď je to ako u nás doma. A to je cieľ, vytvoriť známe prostredie,“ vysvetľuje J. Zlámal.
Rovnakú dizajnovú bázu majú v Európe aj pobočky HVB Bank Slovakia. „Je dôležité, aby klient vedel rozoznať, že vstúpil do pobočky HVB Bank bez ohľadu na to, či je na Slovensku, v Maďarsku, Bulharsku či Českej republike,“ mieni hovorkyňa banky v SR Andrea Kollárová.
Známy dizajn by mal na klienta pôsobiť príjemným dojmom. Na to stavila tiež VÚB, ktorej zrenovované pobočky sa na Slovensku podobajú ako vajce vajcu. „Zámerne sú vypracované na koncepcii McDonaldu. Má to podporiť korporátnu identitu,“ dôvodí J. Čapek.
VÚB pri projektovaní dizajnu spolupracovala s konzultantskou firmou Allen International. „Prekvapilo nás, aké dôležité sú farby, tvary, materiály či nastavenie stoličky,“ spomína na prípravy redizajnu pobočiek banky J. Čapek.
S výsledkom je veľmi spokojný. „Začali k nám chodiť na prehliadky ostatné banky zo skupiny Intesa. Medzi sesterskými bankami sme sa stali akýmsi benchmarkom,“ pochvaľuje si.
Redizajnovaná pobočka VÚB je rozdelená do niekoľkých zón, ktoré tvoria okrúhle stoly obklopené oválnymi polstenami z matného skla. Klienta pri vstupe do pobočky osloví uvítací pracovník, ktorý v rýchlosti zmapuje jeho potreby a ďalej ho naviguje.
V zóne rýchlej obsluhy môže zrealizovať bežné operácie. Ak má náročnejšie požiadavky, presunie sa hlbšie do zóny predaja. Orientácii v produktoch pomáha farebné odlíšenie jednotlivých segmentov.
Moderný priestor bez luxusu
Banky sa pri obnove pobočiek snažia vytvoriť moderný priestor s použitím prírodných materiálov navodzujúcich teplo. „Nepoužívame drahé materiály, žiadny antikor, leštený kameň,“ upozorňuje J. Zlámal z OTP.
Výnimkou sú však pobočky, kde je to nevyhnutné, pretože budova je chránenou pamiatkou. „Musíme byť orientovaní na klienta, len ten nám prinesie profit, čo ocenia aj naši akcionári. Plytvať materiálom by bolo neefektívne,“ súhlasí aj J. Čapek.
Podobne reaguje E. Güttlerová. „Banka nemrhá peniazmi klienta, preto neinvestujeme napríklad do drahých umeleckých diel alebo exkluzívneho vybavenia,“ komentuje. „Snažíme sa skôr zvýšiť komfort klienta. Skúšobne sme na niektoré pobočky zaviedli automaty na kávu či pitnú vodu. Osvedčilo sa to a uvažujeme, že ich zavedieme v celej sieti,“ hovorí J. Čapek z VÚB.
Rovní s rovným
Dôležitá je pozícia bankového pracovníka a klienta pri rozhovore. „V banke máme len oválne stoly. Vtedy nikto nie je dominantný a všetci sa cítia partnermi,“ pokračuje J. Čapek.
Ako dodáva A. Kollárová, významnou zásadou je rovnaká výška očí pracovníka aj klienta. „Pri pokladnici banková pracovníčka stojí alebo sedí na vyvýšenej stoličke, pretože aj klienti svoje operácie s pokladnicou zvyčajne vybavujú postojačky.“
Až finanční poradcovia zasadnú s klientom za rokovací stôl či priehradku. „Veľmi vhodným doplnkom sú pritom kvety alebo tečúca voda. To dokáže spríjemniť prostredie a urobiť ho osobnejším,“ radí Z. Gešová.
Extra prístup
Nadštandardných klientov s vyšším statusom, ktorí majú v bankovej skupine uložené väčšie sumy peňazí, obsluhujú bankári na špeciálnych miestach. Tie zvyčajne bývajú v budove pobočky, môžu byť priamo jej súčasťou alebo majú oddelený vchod. UniBanka má okrem takzvaných private cornerov (súkromné kútiky) aj tri špecializované privátne centrá.
„Náš akcionár má silnú tradíciu v privátnom bankovníctve, a tak využívame jeho skúsenosti,“ hovorí K. Ševčíková. Kým v bežnej pobočke sa umelecké predmety nenachádzajú, práve v privátnych centrách sú neoddeliteľnou súčasťou, väčšinou sú však zapožičané. V týchto centrách „prevládajú úplne iné materiály, najmä koža a drevo. Vonku sú zabezpečené parkovacie miesta,“ dodáva.
Špeciálnym obchodným miestom sú v Bratislave motobanky – pobočky Ľudovej banky. Klient pri nich nemusí vystúpiť z auta, s pracovníkom banky komunikuje prostredníctvom mikrofónu a monitoru. Peniaze alebo doklady putujú potrubnou poštou.
Bežnejšou formou sa stávajú hypotekárne centrá, napríklad VÚB či Ľudovej banky, ktoré majú podporiť predaj týchto produktov. V Tatra banke možno na jednom mieste vybaviť nielen financovanie, ale aj výber nehnuteľnosti a zápis do katastra. Centrá bývania majú v pláne otvoriť aj ďalšie banky.
- Otvoreným priestorom proti zlodejom
Skúsenosti s prepadom má v tomto roku už osemnásť pobočiek. Zlodeji si zväčša neodniesli väčšie sumy, no medzi políciou a bankármi sa rozprúdila debata o dostatočnom zabezpečení pobočiek.
Podľa bankárov práve otvorený koncept pobočiek vytvára prostredie, ktoré je pre potenciálneho zlodeja menej prehľadné, keďže sa zrušili dve jednoduché zóny „pracovníci/klient“ oddelené sklom a nahradilo ich viacero pracovísk. „Predchádzajúci štýl mramorových pobočiek s hrubými sklami navodzoval dojem pevnosti, pokladu, ktorý sa oplatí získať,“ vysvetľuje riaditeľ odboru riadenia retailovej obchodnej siete VÚB Jiří Čapek. Zaujímavé pritom podľa neho je, že vylúpené boli práve tie pobočky banky, ktoré ešte neprešli redizajnom.
Ministerstvo vnútra spracovalo analýzu prepadov a postupov páchateľov a pripravilo niekoľko zásad, ktoré chce zapracovať najmä do zákona o bankách. Podľa prezidenta Policajného zboru Antona Kulicha navrhované opatrenia zodpovedajú štandardu opatrení v krajinách EÚ.
Policajti navrhujú, aby banky boli povinne napojené na stredisko registrovania poplachov Policajného zboru alebo súkromný poplachový systém. Kamerový monitorovací systém by mal mať 24-hodinový záznam v kvalite, ktorá umožňuje identifikáciu osoby.
Priestory určené na manipuláciu s hotovosťou by mali byť chránené nepriestrelným sklom a fyzickou ochranou. Do zákona o ochrane vkladov by sa zase mala dostať formula o predĺžení možnosti uchovávania získaného obrazového materiálu zo sedem na 30 dní. (mk)
Ilustračné foto – Erste Bank, Miro Nôta
