Efektívna komunikácia je základným nástrojom riadenia a vedenia ľudí. Napriek tomu je však komunikácia často aj v úspešných firmách a organizáciách delegovaná na komunikačné oddelenie v rámci funkčnej štruktúry organizácie a význam a dosah priamej komunikácie manažérov na všetkých úrovniach riadenia sa podceňuje.
Zodpovední za komunikáciu
Celopodnikové kanály internej komunikácie – ako napríklad firemné časopisy, intranet alebo celopodnikové výročné stretnutia s vrcholovým manažmentom, ktoré obvykle spravuje komunikačné oddelenie, môžu byť účinné len ako iniciačný a podporný pilier v kombinácii s pravidelnou, zmysluplnou a, samozrejme, obojsmernou komunikáciou manažérov na všetkých úrovniach riadenia. Platí to o to viac, čím väčšia je organizácia – z hľadiska organizačnej štruktúry, geografickej distribúcie či činností rozdielnej povahy v jej rámci.
Prostredníctvom celopodnikových komunikačných kanálov je potrebné smerom k zamestnancom komunikovať víziu, budúcnosť organizácie, celopodnikové ciele a cestu k ich dosiahnutiu. Nositeľom tejto komunikácie obvykle býva vrcholový manažment.
Treba mať však na mysli skutočnosť, že informácie a komunikačné posolstvá strategickej povahy môžu byť síce pre zamestnancov či manažérov na nižších manažérskych úrovniach inšpirujúce a motivujúce, obvykle však nemajú okamžitý efekt na každodenné činnosti. Práve líniový manažér je tým, kto by mal „preklopiť“ celofiremné ciele na špecifické a konkrétne ciele jeho organizačnej jednotky a v diskusii so svojím tímom hľadať spôsoby, ako tieto ciele naplniť.
Aj podľa viacerých prieskumov najdôležitejším a najdôveryhodnejším zdrojom informácií pre zamestnancov je líniový manažér, teda ich priamy nadriadený. Takýto výsledok nie je prekvapujúci – manažér zamestnancovi deleguje prácu, hodnotí ho a odmeňuje.
Ak jeho komunikácia nie je v súlade s firemnou komunikačnou stratégiou, jeho vplyv na ľudí je s najväčšou pravdepodobnosťou silnejší ako editoriál najvyššieho šéfa vo firemnom časopise. Z týchto dôvodov je komunikácia vo firme spoločnou, a zároveň individuálnou zodpovednosťou manažérov na všetkých úrovniach riadenia a jej podpora by mala byť súčasťou firemnej kultúry.
Úlohou komunikačného oddelenia v tomto je poskytovať manažérom podporu efektívnej komunikácie (tréningy, koučing, podporné nástroje), riadiť interné komunikačné kanály, definovať základnú komunikačnú stratégiu a vyhodnocovať spätnú väzbu.
Manažér v procese zmeny
Zapojenie manažérov do komunikácie je dôležité v každej fáze vývoja organizácie, najsilnejšie však táto potreba vystupuje do popredia pri procese zmeny – či už pri fúziách a akvizíciách, programoch transformácie či reštrukturalizácie, znižovania nákladov či pri implementácii nových technológií. Vtedy, keď je potrebné identifikovať potrebné zmeny v jednotlivých štruktúrach či procesoch a zmeny presadiť a zrealizovať.
Takéto zásadné zmeny nie je možné najmä vo veľkých podnikoch úspešne zrealizovať bez plného nasadenia v procese komunikácie všetkých manažérov vrátane stredného a líniového manažmentu. Iba prostredníctvom kontinuálnej a otvorenej komunikácie možno ľudí získať pre realizáciu zmeny, aj keď ju často sprevádzajú nepríjemné opatrenia, nepohoda, znižovanie zamestnanosti či iné zmeny organizačnej štruktúry.
Skĺbiť rôzne očakávania
Rôzne cieľové skupiny firmy očakávajú, že komunikácia sa bude zameriavať na ciele, ktoré sú dôležité z ich pohľadu – napríklad akcionári a lídri firiem, prirodzene, chcú komunikovať napríklad dosiahnutie želanej ziskovosti, posilnenie pozície na trhu, zvýšenie hodnoty akcií, úspech a dlhodobú konkurencieschopnosť firmy.
Očakávania zamestnancov od komunikácie sa však líšia, a nie preto, že by im nezáležalo na budúcnosti firmy. Chcú jednoducho vedieť, čo konkrétne sa dotýka ich osobne a ich pracovnej činnosti.
- Manažér by mal byť schopný
- Jasne formulovať priority, očakávania a úlohy a konzistentne ich komunikovať
- Hovoriť jasným, každému zrozumiteľným jazykom
- Dokázať sa pozrieť na jednotlivé problémy očami svojich ľudí a podľa toho nastaviť spôsob komunikácie
- Počúvať, vytvoriť priestor a atmosféru pre konštruktívne návrhy na zlepšenia
- Zvládnuť konfliktné a zložité situácie vyplývajúce z komunikácie Ísť príkladom
- Dávať, prijímať a vyhodnocovať spätnú väzbu
Pre to, aby sa dokázali prispôsobiť novým podmienkam, chcú vedieť, ako môžu práve oni prispieť k naplneniu cieľov organizácie a tým k lepšiemu vlastnému ohodnoteniu. Ak sa na napĺňaní cieľov podieľajú, chcú byť morálne aj hmotne ohodnotení.
Zamestnanci tiež potrebujú od svojich manažérov spätnú väzbu, podporu v profesionálnom raste, možnosť otvorene komunikovať svoje myšlienky a návrhy a vidieť, že sú manažérmi vypočuté, zvážené a aj implementované.
Vytvoriť spojivo
Tieto očakávania nie sú navzájom konfliktné, je však úlohou manažéra nájsť prienik očakávaní vlastníkov alebo topmanažmentu a zamestnancov. Na „veľké“ ciele a programy by mal pozrieť očami svojich ľudí a na základe toho ich premeniť na ciele a informácie, ktoré pre jeho tím dávajú konkrétny zmysel ich každodennej činnosti.
Súčasťou schopností manažéra je tiež rozmenenie celofiremnej stratégie „na drobné“ – schopnosť formulovať úlohy, výzvy a prípadné zmeny pre svoju organizačnú jednotku, a to za účasti a aktívnej spolupráce zamestnancov. Inými slovami, úlohou manažéra je vytvoriť linku medzi firemnou, tímovou a individuálnou agendou a na základe toho definovať individuálne ciele a kritériá hodnotenia pre svojich zamestnancov.
Podporiť manažérov
Manažérov treba ku komunikácii viesť a motivovať, no aj sami by mali zistiť, že efektívna, otvorená a konštruktívna komunikácia je súčasťou vedenia ľudí, že vedie k lepším výsledkom tímov a celých organizačných jednotiek. Ľudia v takejto atmosfére sú schopní prichádzať s návrhmi na zlepšenia, pracovať viac, lepšie a s osobným nasadením.
Kontinuálna, otvorená komunikácia musí byť súčasťou kultúry a topmanažment by mal ísť príkladom v pracovnej komunikácii so svojimi priamymi podriadenými. Pravda, manažéri by mali byť za svoje úsilie a vedenie ľudí aj ohodnotení – častou prekážkou býva, že kompenzácia manažérov sa odvíja od krátkodobých ukazovateľov a „beh na dlhé trate“, akým komunikácia iste je, nemá vplyv na bonusy.
Prvým a základným predpokladom úspešnej komunikácie je však to, že manažér akceptuje svoju úlohu komunikátora a vezme za komunikáciu osobnú zodpovednosť.
Nástroje komunikácie
Z pohľadu rozvoja manažérskych schopností a zručností existuje viacero nástrojov, ako rozvinúť a neustále podporovať komunikačné schopnosti. Pokiaľ firma začína s programom podpory komunikácie cez všetky úrovne manažérov, je dobré, aby si zmapovala východiskovú situáciu prostredníctvom prieskumu medzi zamestnancami. Na základe spätnej väzby – zistenia, do akej miery sa ľudia cítia dostatočne informovaní nielen o svojich krátkodobých pracovných úlohách, ale ako sú informovaní, stotožnení a zapojení do rozvoja podniku a procesu zlepšovania – je potrebné použiť jednotlivé nástroje.
Efektívnym nástrojom sú komunikačné tréningy – „workshopy“, na ktorých sa manažéri v rámci menších skupín učia jasne formulovať ciele, výzvy a zmeny jazykom svojich zamestnancov, viesť konštruktívnu diskusiu smerujúcu k návrhom riešení a uzatvoriť komunikáciu jasnou dohodou o následnom postupe.
Priaznivé reakcie boli zaznamenané na techniku modelovania rolí – manažéri sa učia navzájom v navodených situáciách, pričom si vyskúšajú postavenie v úlohe manažéra aj zamestnanca. Dobrou pomôckou je aj návod štruktúry pracovných stretnutí alebo porád, ktorý môžu manažéri implementovať.
Na dosiahnutie konzistentnej komunikácie možno tiež využiť takzvané komunikačné kity, ktoré obsahujú definované komunikačné posolstvá a vytvárajú návod, akým spôsobom má manažér informácie komunikovať a transformovať vo svojej štruktúre. Ich súčasťou býva prezentácia, súbor otázok a odpovedí a odporúčania pre tón, spôsob komunikácie a spätnú väzbu. Podpornú funkciu majú aj spomínané celopodnikové komunikačné kanály, ktoré prinášajú informácie do všetkých štruktúr organizácie.
Autorka je riaditeľka poradenskej spoločnosti Interel Public Relations.
Foto – Miro Nôta
