Mimoriadne kuriózna situácia sa nestala v minulom storočí a ani v krajinách tretieho sveta. Ale v banke regulovanej tisícami strán rôznych nariadení.

Hoci je jasné, že podobné správanie je nežiaduce aj pre samotnú banku, poukazuje na dôležitý fakt. I keď je predajný rozhovor ohraničený rôznymi pravidlami, zostáva v diskrétnej zóne, kde si ho nevedia odkontrolovať ani bankoví manažéri. Ak sa na podobné nedostatky objavia sťažnosti, napríklad v médiách, hovorcovia ich zľahčujú tým, že išlo o (komunikačné) nedorozumenie. Pokiaľ je namiesto neprofesionálneho klienta na druhej strane priehradky právne a finančne podkutý mystery shopper, zdôvodnenie, že klient nepochopil alebo si zle zapamätal, už neobstojí.

Zaujímavý pohľad na trh spotrebného financovania priniesol banskobystrický Inštitút sporenia a investovania (ISI). Aj keď mali byť výsledky fiktívnych nákupov najmä o porovnávaní sadzieb a o prehreškoch nebankoviek, prekvapila netransparentnosť niektorých bánk. „Potrebujú čas na absorbovanie zmien, ktoré sa dnes robia v prospech klienta,“ hodnotia autori štúdie. Zopár bánk do celkového hodnotenia ani nezaradili, lebo sa nedostali k všetkým informáciám.

Zodpovedná je aj firma

V každej inštitúcii navštívili mystery shopperi iba jednu pobočku, výsledky preto nedávajú reprezentatívny pohľad. „Keby mystery shopper išiel za niekým iným, možno by sa inak správal, ale stále je to reprezentant spoločnosti a tá zaňho musí niesť zodpovednosť,“ reaguje Ján Šebo z ISI. Ak získali informácie, pri porovnávaní výhodnosti uplatňovali objektívne kritériá nezávislé od správania pracovníka na pobočke. „Ale áno, boli prípady, najmä u bánk, keď sa nedalo s ľuďmi na pobočke dohodnúť. Tlačili na mystery shoppera, nedali ponuku, akú požadoval. Pretláčali niečo iné, aj keď im vysvetľoval, čo presne chce.“

Maroš Malíček z ISI dodáva, že mystery shopper sa v mnohých prípadoch rozprával so šéfom pobočky: „Vedenie pobočky povedalo, máme to takto nastavené a inak to nejde. Prípadne si zamestnanci overovali u vedenia, čo môžu urobiť.“

Prípad z úvodu sa týkal 

Čítajte ďalej s predplatným TRENDU

Odomknite článok cez SMS za 1,90 € týždenne s automatickou obnovou.

Poslať SMS

Predplaťte si TREND za najvýhodnejšiu cenu už od 1 € / týždeň

  • Plný prístup k prémiovým článkom a archívu
  • Prémiový prístup na weby Mediálne, TRENDreality a ENJOY
  • Menej reklamy na TREND.sk
Objednať predplatné

Máte už predplatné? Prihláste sa