Odjakživa ľudia radi nakupujú a budú nakupovať. Väčšina z nich sú v tom odborníci. Až na pár výnimiek, napr.pri kúpe zložitých technológií alebo produktov mimo ich oboru znalostí. Sú teda dve skupiny zákazníkov: tí, čo vedia, čo chcú a tí, čo nevedia.

Pri prvej skupine stačí zákazníkovi ukázať, že ponúkaný produkt/služba spĺňa jeho požiadavky a očakávania, prípadne, prečo je táto voľba pre neho najlepšia spomedzi tých ostatných, konkurenčných.

Ťažšie je to u druhej skupiny -ak zákazník nemá konkrétnu predstavu. Možno dokáže pomenovať iba svoj problém alebo potrebu (ako napríklad pri návšteve lekára). Aj to niekedy nie dostatočne. V tomto prípade sa obchodník "narobí" o niečo viac. Mal by byť schopný správne mierenými  otázkami odhaliť potrebné súvislosti, z ktorých nakoniec vypadne riešenie. Zákazník, ktorý netuší, takéto otázky dokonca očakáva. Ako by ste sa cítili, keby ste prišli k lekárovi s bolesťou ruky a on by vás rovno bez vyšetrenia poslal "na sádru"? Asi by ste zmenili lekára. U takéhoto zákazníka sú otázky veľmi dôležité.

Inak je to u zákazníkov z prvej skupiny. Predstavte si, že prídete do cestovnej kancelárie a chcete si objednať vašu vysnívanú dovolenku (o ktorej ste si už skôr zistili dostatok informácií cez internet alebo vám ju doporučili priatelia.) A agent by sa vás začal vypytovať: Prečo práve túto destináciu? Rád sa kúpete v mori? alebo Vyhovuje vám možnosť leteckej dopravy? Asi by ste znervózneli. Čo je ho do toho? Popravde, nevadí, ak sa vás tieto otázky opýta. Ak je to počas vypĺňania vašej objednávky.

Otázky sú dôležitým nástrojom v predaji. Ale treba ich používať tam, kde to má zmysel. Inak môžete zákazníka nevhodným pýtaním sa odradiť.