Telemarketing a telefonický predaj môžu dnes pri existujúcich technológiách znieť trochu zastarano. Zažíva tento segment renesanciu?

Počet marketingových a predajných hovorov kontinuálne rastie. Po osobnom stretnutí je to druhý najosobnejší spôsob komunikácie. Preferujú ho sami zákazníci. Práve vďaka novým technológiám a konkurencii telekomunikačných operátorov sa nákladovo dostal na zaujímavú úroveň oproti iným médiám.  Technológie pomáhajú efektívnejšie manažovať hovory a umožnili spojiť niekoľko komunikačných kanálov – telefonický hovor, SMS, e-mail do jedného bodu kontaktu. To umožňuje efektívnejšiu aj osobnejšiu komunikáciu.

Zmenilo sa vnímanie telemarketingu zo strany bežných ľudí?

Častejšie využívanie call centier so sebou prinieslo aj negatívne vnímanie, čo bolo zapríčinené neprofesionálnym využívaním databáz a agresívnym vedením niektorých hovorov v kampaniach typu „šmejdi“. Aj telemarketing sa však dá robiť kvalitne, poctivo, nevtieravo a s úžitkom pre obe strany.

Ako by mala vyzerať kvalitná kampaň?

Úspešná kampaň sa skladá z troch prvkov. V prvom rade je to atraktívny produkt alebo služba, potom správne zadefinovaná a vybraná cieľová skupina a do tretice komunikačne a argumentačne schopný operátor. Ak sa vám podarí správne ich skĺbiť, ľudia sú ochotní s vami komunikovať a racionálne vyhodnotiť, či im daná služba alebo produkt prinesú osoh.

Menila sa v priebehu rokov optimálna dĺžka telefonátu?

Optimálna dĺžka hovoru je taká, ktorá umožní začať rozhovor a úspešne ho dokončiť čím skôr. Rozhodujúce sú prvé sekundy. Niektoré štúdie tvrdia, že je to sedem, iné zase desať sekúnd. Ak sa dostanete cez túto hranicu, neznamená to automaticky, že niečo predáte, ale získali ste priestor na plnohodnotnú prezentáciu ponuky. Pri niektorých telefonátoch dokážete povedať alebo zistiť, čo potrebujete, za jednu až dve minúty, v iných kampaniach, ako sú napríklad prieskumy, trvá rozhovor aj desať minút.

Aké firmy využívajú telemarketing? Je to vec len pre veľké spoločnosti?

Táto služba je určená pre všetky firmy, ktoré predávajú produkty alebo služby. Samozrejme, pre malého živnostníka s lokálnou pôsobnosťou to zmysel nemá. Call centrum, ako je naše, nie je len médiom na odkomunikovanie ponuky. Máme viacero klientov, ktorým plníme funkciu rozšíreného obchodného tímu. Preto sa zaoberáme aj projektmi, kde integrujeme externý predajný kanál do tímu obchodných zástupcov a preberáme funkcie fyzických zástupcov a niektorých elektronických nástrojov pri x-sell a up-sell typoch predajov.

Pre aký typ produktov telemarketing a predaj najlepšie fungujú?

Máme dobré skúsenosti aj výsledky v segmentoch FMCG, konkrétne pri nápojoch, ďalej s bankovými a poisťovacími a tiež telekomunikačnými produktmi. V neposlednom rade je to projekt, kde dohadujeme pre obchodných zástupcov energetickej spoločnosti návštevy s cieľom energetického auditu, ďalej predaj on-line produktov v segmente ekonomická a právna literatúra, rôzne prieskumy spokojnosti pre IT firmy či strojárske firmy.

Pri akom percente „konverzie“ telefonátu hovoríte o úspešnej kampani?

Najprv sa musíte dovolať, to znamená, že je nesmierne dôležité mať k dispozícii pravidelne aktualizované databázy kontaktov. Dovolateľnosť našich databáz sa v priemere pohybuje okolo veľmi slušných 70 až 75 percent. Takáto dovolateľnosť automaticky zvyšuje šancu na dobrý výsledok. A ten sa môže v niektorých kampaniach hýbať v jednotkách percent a byť považovaný za úspech a v iných niekde medzi 10 a 15 percent a byť priemerným.

Existuje nejaký základný psychologický trik úspešného predaja?

Musíte zaujať. Úspešný operátor sa usmieva, aktívne komunikuje, zisťuje potreby volaného, nečíta predtlačený scenár, hoci sa drží predpísanej kostry rozhovoru, vie improvizovať a zareagovať na vzniknutú situáciu. Skrátka získa si dôveru a v ďalšom priebehu aktívne manažuje rozhovor.